Interne und externe Krisenkommunikation

Dieser Beitrag erschien als Teil unserer #expertstatements

Corona hat uns alle infiziert – zumindest medial. CEOs, Manager*innen und HR-/PR-Abteilungen stehen nun in der #Coronakrise unter großem Druck, nicht den Anschluss zu den Sorgen der Mitarbeiter*innen und Kund*innen zu verlieren. Sie müssen Krisenkommunikation zwischen Alarmismus und Augenmaß betreiben.

Die Frage ist nicht, ob eine Corona-indizierte Krise kommen wird, sondern wie wir damit als Gesellschaft am besten umgehen können. Kommunikation hat hier einen sehr hohen Stellenwert, denn das schlimmste, was in diesen Zeiten passieren kann, ist, dass Menschen nicht mehr miteinander sprechen und Angst die Oberhand gewinnen lassen. Das Handbuch „Corona – interne und externe Krisenkommunikation“ bietet Kommunikationshilfen für Krisenkommunikation, von denen im Folgenden einige zusammengestellt sind.

Informationsbedarf ernst nehmen

Die Ängste aller Betroffenen sind zu existenziell, als dass sie sich mit wenigen Worten und wöchentlichen Updates beschwichtigen ließen. Kommunikation top-down ist in vielen Fällen sinnvoll, denn sie zeigt, dass ein Thema „ganz oben“ aufgehängt wird. Mitarbeiter*innen fühlen sich damit ernst genommen und geschützt. CEOs und Kommunikateur*innen können sich dabei an der CORONA-Regel orientieren:

• Celerity: Zügig und permanent müssen Nachrichten über den Stand in der Region / Stadt / Organisation gefiltert und aktualisiert werden
• Omnichannel: Auf mehreren Kanälen – offline und online – muss zugleich kommuniziert werden, neue Kanäle müssen eingerichtet werden (z.B. Notfall-Hotlines, Kontakte zu Behörden etc.).
• Relevance: Informationen müssen ob ihrer Relevanz (nicht) verbreitet werden, Gerüchte überprüft und Falschmeldungen gestoppt werden.
• Ongoing: Informationen müssen auf ihren Wahrheitsgehalt überprüft oder revidiert werden, daraufhin möglicherweise zurückgezogen, erklärt oder entschuldigt werden.
• Navigation: Informationen (z.B: Infektionsschutz oder arbeitsrechtliche Regelungen) müssen aus der Fach- in die Vermittlungssprache übersetzt und somit erklärt werden.
• Alarm: Bei einem kritischen Fall oder einer Infektion müssen Kommunikationsmaßnahmen vorhanden sein, um den Betrieb einzustellen. Informationen, die der Beruhigung und Aufmunterung dienen, müssen den restlichen Teil der Zeit verbreitet werden.

Klare Linien durch strukturierte Kommunikation

Für die Kommunikation ist es das wichtigste, nicht eine große Panikwelle durch (Nicht-)Information auszulösen. Vermeiden Sie vage Aussagen und Allgemeinplätze, die zu viel Interpretationsspielraum lassen (Ruhe bewahren, wir geben unser Bestes). Indem Sie möglichst früh eine Kommunikationsstrategie und einen regelmäßigen Kommunikationsmodus einrichten, reduzieren Sie Ängste und schränken die gefährliche Gerüchteküche ein. Dabei ist Transparenz die Basis für Solidarität, Ruhe und Zuversicht, damit sich Mitarbeiter*innen auf das Wesentliche konzentrieren können, weil sie sich in Sicherheit wissen, auf dem Laufenden gehalten zu werden.

Sprachliche Sicherheit geben

Sprache ist ein mächtiges Werkzeug, weshalb nun noch genauer darauf geachtet werden sollte, in welcher Bildlichkeit über eine Situation gesprochen wird. In vielen Organisationen herrscht bislang die Nutzung von Katastrophen und Militärvokabular vor (Corona-Krise, Kampf gegen Corona), was in schlechten Zeiten Zustände weiter dramatisiert. Krisen wie diese brauchen Mitgefühl, Verständnis und individuelle Rücksichtnahme. Empathie in der Sprache nimmt die menschlichen Sorgen ernst. Gefühlte Sicherheit erreichen Sie sprachlich bereits durch einfache Sicherheitsmarker: Sie müssen sich keine Sorgen um Ihre Sicherheit machen. Wir kümmern uns um eine Lösung.

Informationen einfach aufbereiten

Es braucht für situatives und konkretes Handeln auch Verantwortliche, die einen „kühlen Kopf“ bewahren und lösungsorientiert handeln. Für die Kommunikation auf den Punkt eignen sich sprachliche Verknappungen mit digitalen Informationstafeln, die Informationen auf wenige Details beschränken, visualisieren und durch klare Handlungsvorgaben Sicherheit bieten. Informationen sollten ohne große Hürden allen möglichst schnell zugänglich sein.

Online-Kommunikation beginnen: Wenn nicht jetzt, wann dann?

Vieles, was bisher unmöglich schien, geht nun doch! Betrachten Sie die Situation neben ihrer kräftezehrenden Seite auch als Lernchance für die digitale wie soziale Transformation Ihrer Organisation.

Die aktuelle Krise belegt, dass wir wirksame und gut ausgearbeitete Kommunikations- Notfallpläne brauchen, die kurzfristig aktiviert werden können. Helfen Sie Ihrer Organisation nun durch eine vertrauensbildende Kommunikation.

Die hier vorgestellten Kommunikationshilfen stammen aus dem Handbuch „Corona. Interne und externe Krisenkommunikation“. Ein weiterer Auszug des Handbuchs ist als Sway-Dokument verfügbar. Das gesamte Corona-Handbuch ist auch als PDF erhältlich via Amazon oder direkt unter https://www.lub-mannheim.de/.

Dieser Beitrag wurde auch beim PR-Journal veröffentlicht.